鲁网2月20日讯(记者王文婷 通讯员 曹大凡，梁开东)2月16日正月初七，是人们上班的第一天，可是济南站的票厅里却人流攒动。网络购票和电话订票预售期的延长，加之车站售票帮班队伍及时将窗口全部开启让排队的长龙短了不少，可窗口对面的爱心服务台却是另一番景象，前来询问的人络绎不绝。
早上不过7点，售票厅内的“人气”还没上来，不时就有两三名旅客不慌不忙地走到不足三平米的服务台上咨询信息。哪里退票，哪里改签，哪里有自助售票机、哪里取票。简单的回复在方便旅客的同时也在考量着服务台工作人员的耐心，因为这样简单的问题一天下来要回答近千次。笔者从10:20分至30分时进行了粗略计算，在短短十分钟内就有近三十人前来咨询。旁边的志愿者小李告诉我们：“票厅咨询的人很多，我拿不准的就引导到爱心服务台。”笔者问及人数时，小李称没仔细算过，粗略算一下每天大概50多人。票厅有四名青年志愿者帮旅客进行引导服务，工作时间为9:00-17:00，细算一下，问询人数之多可见一斑。
“咨询的时间可长可短，最长的一次大概说了十分钟。”孙姗姗说到。遇到第一次来到车站买票的旅客，尤其是老人、学生、农民工等特殊群体，就更要不断的重复，直到旅客听明白为止。这不一位老大爷来咨询说自己孩子给他网上购买了一张到长春的车票，可出门忘带身份证了，咋办?当班的孙姗姗告知23号制证窗口可以办理临时身份证，可这看似简单的问题，老大爷就是不明白，加上耳背听不清，一时着急了。孙姗姗干脆亲自带着老人来到制证窗口帮旅客办了一张临时身份证，有了它，老大爷总算放下心来。
爱心服务台是济南站为解决旅客购票咨询所出台的一项便民措施，工作人员都是精挑细选出来的，他们的第一要务就是尽量做到问不倒，不管是铁路内部规章，还是路外服务信息，都要及时掌握。例如公交站牌在哪里?如何去济南西站?附近有没有农业银行?总之只有想不到的没有问不到的。如何能做到业务熟练，百问不倒，需要的不仅仅是耐心，更需要用心。孙姗姗说她们这里有四个姐妹，为了迅速掌握服务信息，常利用休班时间背客规学习业务，有时要特意到车站周边看一下，用脚步去丈量距离，为了迅速掌握服务信息，她们就自己手绘出一张简单实用的地图，把车站附近旅客可能问的地点一一进行标识。用孙姗姗的话来说旅客可能问到什么她们就学什么，这样做不为别的就是为了提高效率，能帮助更多的旅客，尽量让他们满意。
随着春运的到来，爱心接力卡从候车室挪到票厅服务台，增加了这里的工作量，看到登记本上密密麻麻的电话，就知道需要送站的人有多多。孙姗姗告诉笔者，并不是卡发的多就好，春运期间，送站旅客多，站内安全也十分重要，钻空子办卡的人也有，既要按规定办理，又要把握好度，服务旅客确实不容易。不能办卡送站的原因要给普通旅客讲明，对着急上火的旅客，更要耐心再耐心的解释重点服务卡的使用规定，委屈自然也是常有的事。
看到放在服务台上很久没有端起的水杯，看到嘴唇发白的孙姗姗还在不住的为旅客解答。她身后“服务旅客、创先争优”八个大字格外醒目。在咫尺间的服务中，她们坚守在节日里，面对数不清的面孔，进行上千遍的解答，有过无数次帮困。让旅客旅途方便快捷倍感温馨，既是愿望更是她们工作的真实写照。